Koliko zaposleni koji imaju direktnu komunikaciju sa vašim kupcima i klijentima utiču na uspeh Vaše kompanije?
Iako su proizvodi i usluge u centru pažnje, posvećenost zaposlenih je ono što čini organizacije uspešnim. Bez njihove stručnosti ni najbolje ideje ne bi dostigle svoj pun potencijal, a kompanije zavise od njih kako bi kupci i klijenti bili zadovoljni.
Zaposleni utiču na uspeh kompanija u sledećim segmentima:
- Zadovoljstvo kupaca
- Generisanje profita
- Lojalnost korisnika
- Imidž i reputacija kompanije
- Produktivnost i efikasnost
Zato je neophodno posvetiti se pažljivom odabiru zaposlenih, pogotovo za pozicije koje zahtevaju stalan rad sa ljudima izvan kompanije.
Zašto uvesti promene u proces zapošljavanja agenata u kontakt centrima?
Budućnost kontakt centara određena je izazovima koji zahtevaju transformaciju načina na koji se zapošljavaju call center agenti.
Promene koje su u poslednjih nekoliko godina nastale u ovoj industriji su velike:
- Povećan broj poziva call centrima u svim industrijama za čak 85%
- Zadovoljstvo kupaca/klijenata je važnije nego ikad, jer je 65% negativnih iskustava za njih uzrokovano interakcijom sa agentom kontakt centra
- Rad na daljinu menja zahteve postavljene pred zaposlene jer 86% BPO kompanija koriste remote kontakt centre
- Uloga kontakt centara je sve važnija jer kompanije žele da pruže izuzetno korisničko iskustvo
- Tradicionalnim kanalima (telefonskim pozivima) pridružilo se još mnogo digialnih kanala (email, društvene mreže…). Ove promene zahtevaju nove veštine i bolju koordinaciju i organizovanost
- Korišćenje veštačke inteligencije i automatizacije povećalo je važnost stručnosti, empatije i podrške
- Velika fluktuacija zaposlenih u kontakt centrima je i dalje veliki izazov u ovoj industriji
Promenom praksi zapošljavanja, možete lakše da prepoznate agente koji poseduju agilnost i prilagodljivost, kako bi mogli da napreduju u ovoj novoj eri korisničkih usluga.
Koje veštine treba da poseduje call centar agent danas?
Uz izmenjenu prirodu posla, neophodno je identifikovati promene u kompetencijama za ulogu jednog agenta kontakt centra. Ovaj trend možemo pratiti i godinama unazad: neophodni kvaliteti za agente 2011 godine bili su rad sa informacijama, multitasking, unos podataka i kucanje, a već 2015 ključno je praćenje instrukcija, temeljnost i potencijal za učenje.
Danas uspešan agent kontakt centra:
- Orijentisan je na pružanje usluga
- Rešava probleme
- Razume druge ljude
- Sluša pažljivo
- Ponaša se etički
- Stvara pozitivan utisak
- Analizira informacije
- Brzo i rado uči
- Ima visoke standarde rada
- Prilagođava se kulturnim razlikama
- Prilagođava međuljudski stil
- Vešto vrši uticaj i ubeđuje
- Dobro se nosi sa pritiscima i preprekama
Na primer, ako je nekada za uspeh bilo dovoljno vešto koristiti tehnologiju i snalaziti se u radnom okruženju, danas se od dobrog zaposlenog očekuje da sa kupcima komunicira empatično, prirodno i predstavljajući kompaniju u najboljem svetlu.
Možete identifikovati ove veštine uz dobro postavljene procese procene, ali to je samo jedan deo priče — kada se vi odlučite za vrhunskog kandidata, i kandidat se treba odlučiti za rad u baš Vašoj kompaniji.
Zato treba obratiti pažnju i na iskustvo potencijalnih zaposlenih tokom selekcije — ali, kako osigurati pozitivno iskustvo?
Candidate Experience i call centri
Postoji simbiotski odnos između iskustva koje doživljavaju kandidati i onog koji kasnije imaju kupci. Pozitivnim iskustvom za potencijalne zaposlene, povećavate šanse da će najbolji odabrati da rade za Vas — čak 86% onih koji traže posao odluku donose pod utiskom iskustva koje imaju tokom faze prijave i intervjua.
Pružanje pozitivnog iskustva kandidatima ne samo da privlači vrhunske talente, već i podstiče angažovanje i ostanak u firmi. Zaposleni koji se osećaju cenjenim i poštovanim od samog početka ostaju posvećeni svojim ulogama i pružaju izuzetnu uslugu.
Pored toga, dobra reč brzo putuje, a u doba društvenih mreža, iskustva kandidata — i dobra i loša — mogu uticati na reputaciju kompanije. 55% kandidata izbegava kompanije sa negativnim onlajn recenzijama, tako da pozitivno iskustvo kandidata poboljšava employer brending, čineći Vašu kompaniju atraktivnom za kvalifikovane profesionalce.
Da bi pružili izvanredno iskustvo kandidata i privukli najbolje talente, možete primeniti nekoliko strategija, uključujući i SHL rešenje za kontakt centre.
SHL rešenje za kontakt centre
Zamislite scenario u kome agenti dosledno nadmašuju svoje ciljeve, zadovoljstvo kupaca raste, a vreme za zapošljavanje je značajno smanjeno – a sve to istovremeno osiguravajući fer i objektivne prakse procene.
Šta izdvajaju SHL ponudu za kontakt centre? Širok portfolio proizvoda, fokus na pružanje zanimljivih, interaktivnih iskustava i izvođenje zaključaka na osnovu podataka, uz naučne metode. Uz to, SHL rešenja stvorena su radom sa globalnim timom stručnjaka, što dovodi do najboljih mogućih rezultata. Ukoliko je potrebno proceniti da li kandidati govore i neki strani jezik, može se koristiti i SHL SVAR i WriteX alati koji koriste veštačku inteligenciju i služe za procenu znanja engleskog jezika.
Pored toga, moguće je efikasno upravljati velikim brojem kandidata — uz SHL je jedan globalni BPO procenio 8000 kandidata za samo mesec dana. Kada se odluka o potencijalnom zaposlenom donese uz SHL, oni koji su identifikovani kao vrhunski godišnje obave preko 1719 poziva više od prosečnog zaposlenog.
Neke od kompanija koje koriste naše rešenje za kontakt centre su Deloitte, IBM, Uber, Deutsche bank i drugi. Uz SHL alate možete biti ispred konkurencije, lako i brzo donositi pouzdane odluke i precizno identifikovati buduće top-performere. Uspeh kontakt centra zavisi od kalibra agenata koji u njemu rade, a kvalitet zaposlenih od Vaše procene.
Budućnost zapošljavanja u kontakt centrima
Svet kontakt centara će nastaviti da se menja, a značaj korisničkog zadovoljstva nikada nije bio veći. Zato ključ za obezbeđivanje izuzetne usluge leži u regrutovanju pravih talenata.
U svetu u kome je zadovoljstvo korisnika glavna valuta, SHL stoji kao nepokolebljiv partner na putu ka efikasnijoj, objektivnijoj i uspešnijoj proceni talenata koji oduševljavaju kupce.
